INDECOPI en Per�: C�mo Defenderse ante una Denuncia de Consumidor [2026]

Te lleg� una notificaci�n: un cliente present� una denuncia en INDECOPI contra tu empresa. O quiz�s es tu empresa la que quiere denunciar a un proveedor o competidor que act�a de forma desleal. Sea cual sea el caso, INDECOPI tiene mucho poder: puede sancionar a tu empresa con multas de hasta 450 UIT (m�s de S/ 2.4 millones en 2026), ordenar medidas correctivas y publicar la sanci�n de forma p�blica afectando tu reputaci�n. Conocer c�mo funciona el proceso es el primer paso para manejarlo a tu favor.

Procedimiento de protecci�n al consumidor: c�mo funciona

Cuando un consumidor se siente afectado por tu empresa (producto defectuoso, servicio no prestado, publicidad enga�osa, cobros indebidos, etc.), puede presentar una denuncia ante INDECOPI. El proceso tiene dos instancias:

Primera instancia: �rgano Resolutivo de Procedimientos Sumar�simos (OPS) o Comisi�n

Dependiendo de la cuant�a:

• OPS: Para reclamaciones de hasta 3 UIT (S/ 16,050 en 2026). El procedimiento es m�s r�pido: la resoluci�n debe darse en 30 d�as h�biles desde la audiencia. Las multas en el OPS son de hasta 20 UIT.
• Comisi�n de Protecci�n al Consumidor (CPC): Para casos m�s complejos o de mayor monto. El proceso es m�s largo (puede durar 6 a 18 meses). Las multas pueden llegar hasta 450 UIT m�s medidas correctivas.

Segunda instancia: Sala Especializada en Protecci�n al Consumidor

Si la empresa o el consumidor no est�n conformes con la resoluci�n de primera instancia, pueden apelar ante la Sala del Tribunal de INDECOPI. La Sala tiene 120 d�as h�biles para resolver.

�Cu�ndo te notifican y qu� debes hacer?

Cuando INDECOPI admite una denuncia contra tu empresa, te notifica formalmente con la admisi�n de la denuncia y te da un plazo para presentar tus descargos.

C�mo preparar tus descargos (gu�a pr�ctica)

Tus descargos son la �nica oportunidad que tienes para presentar tu versi�n de los hechos y tu evidencia antes de que INDECOPI resuelva. Un buen escrito de descargos puede marcar la diferencia entre ser sancionado y obtener el archivo de la denuncia.

Elementos clave de un buen escrito de descargos:

1. Identifica los hechos que el consumidor afirma: Lee la denuncia con cuidado y entiende exactamente qu� est� alegando el consumidor. No respondas en general; responde a cada punto espec�fico.
2. Presenta tus contratos y documentos: El contrato firmado con el cliente, los t�rminos y condiciones, las boletas o facturas, los comprobantes de entrega del servicio o producto.
3. Demuestra que cumpliste: Si prestaste el servicio o entregaste el producto conforme a lo acordado, demu�stralo con evidencia documental: actas de entrega, reportes de servicio, correos confirmando la conformidad del cliente.
4. Ofrece pruebas que refuten la versi�n del consumidor: Comunicaciones, fotos, videos, registros de atenci�n al cliente, declaraciones de testigos (empleados).
5. Argumenta de derecho: Cita el C�digo de Protecci�n al Consumidor y explica por qu� la conducta de tu empresa no es infractora.
6. Si hay error, proponlo como atenuante: Si tu empresa cometi� un error pero ya lo corrigi� o resarci� al consumidor, demu�stralo. INDECOPI puede reducir o eliminar la multa si hay prueba de que la infracci�n fue subsanada voluntariamente.

Tabla de multas INDECOPI seg�n la gravedad

* UIT 2026: S/ 5,350. Las multas pueden ser reducidas por atenuantes (subsanaci�n, primera vez, etc.).

Atenuantes que pueden reducir tu multa

El C�digo de Protecci�n al Consumidor establece circunstancias que INDECOPI debe considerar para reducir la sanci�n:

• Ser primera infracci�n: Si tu empresa no tiene antecedentes de infracciones ante INDECOPI, eso reduce la multa.
• Subsanaci�n voluntaria: Si solucionaste el problema antes de que INDECOPI emita resoluci�n (reembolsaste, entregaste el producto, reparaste el servicio), puedes pedir una reducci�n significativa.
• Colaboraci�n con la investigaci�n: Proveer informaci�n y documentos de manera oportuna y veraz.
• Efecto econ�mico m�nimo: Si la afectaci�n al consumidor fue menor (el producto val�a S/ 50 y lo reembolsaste).
• Reconocimiento de la infracci�n: En algunos casos, reconocer la infracci�n y comprometerse a no repetirla puede reducir la multa.

Otros procedimientos importantes en INDECOPI

Registro de marcas

Si un competidor usa una marca similar a la tuya, o si quieres proteger tu marca, logo o nombre comercial, INDECOPI es la autoridad competente. El registro de marca en Per� da protecci�n por 10 a�os renovables. Si alguien viola tu marca registrada, puedes denunciar ante INDECOPI y pedir la cancelaci�n del registro infractor.

Competencia desleal

Si un competidor usa publicidad comparativa enga�osa, copia tu producto, te difama comercialmente, o usa pr�cticas parasitarias (imita tu imagen de marca), puedes denunciarlo ante la Comisi�n de Fiscalizaci�n de Competencia Desleal de INDECOPI. La multa para infracciones de competencia desleal puede llegar a 1,000 UIT (S/ 5,350,000).

Eliminaci�n de barreras burocr�ticas

Si una entidad p�blica te impone requisitos, tr�mites o cobros que no tienen base legal o son irrazonables (exceso de requisitos para una licencia, cobros ilegales de municipios, etc.), puedes denunciarlo ante la Comisi�n de Eliminaci�n de Barreras Burocr�ticas de INDECOPI. El procedimiento es gratuito y tiene el potencial de liberar a toda una industria de la barrera que te afecta.

C�mo apelar una resoluci�n de INDECOPI

Si la primera instancia (OPS o Comisi�n) te sancion� y no est�s de acuerdo, tienes 15 d�as h�biles para apelar ante el Tribunal de INDECOPI (Sala Especializada). El recurso de apelaci�n:

1. Se presenta por escrito ante la misma entidad que resolvi�.
2. Debe expresar los agravios (errores) de la resoluci�n apelada.
3. La Sala tiene 120 d�as h�biles para resolver.
4. Si la Sala confirma la sanci�n, a�n puedes impugnar en el Poder Judicial mediante demanda contencioso administrativa (ver: proceso contencioso administrativo).

Costos del proceso INDECOPI

• Presentar una denuncia como consumidor: Gratuito si el monto de afectaci�n es hasta 3 UIT (en OPS). Un monto m�nimo si supera ese umbral.
• Presentar descargos como empresa denunciada: Gratuito (no hay arancel por presentar descargos).
• Apelar ante el Tribunal: Tasa de S/ 36 aproximadamente (en UIT).
• Honorarios de abogado: Para casos ante la Comisi�n, entre S/ 3,000 y S/ 10,000 por todo el procedimiento de primera instancia. Para la apelaci�n, S/ 2,000 a S/ 5,000 adicionales.