Te Enga�� una Empresa: C�mo Denunciar ante INDECOPI y Ganar

Te vendieron un producto que no funciona como prometian. Te cobraron un cargo que nunca autorizaste. La empresa no cumplio la garantia. La publicidad decia una cosa y en la realidad era otra. Estas situaciones son mas comunes de lo que deberian, y en Peru existe una entidad especificamente creada para protegerte: INDECOPI (Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccion de la Propiedad Intelectual).

La buena noticia es que denunciar ante INDECOPI como consumidor es completamente gratuito. No necesitas abogado para iniciar el proceso. Y si INDECOPI determina que la empresa cometio una infraccion, puede imponerle una multa y ordenarle que te repare el dano. En esta guia te explicamos el proceso completo, paso a paso.

Que casos resuelve INDECOPI (y cuales no)

Antes de denunciar, es importante entender que INDECOPI protege tus derechos como consumidor final. Eso significa que la relacion debe ser entre tu (como persona que adquiere bienes o servicios para uso personal) y una empresa o proveedor.

INDECOPI SI puede ayudarte en casos como:

• Publicidad enga�osa: te prometieron algo que no entregaron.
• Productos defectuosos: compraste algo que no funciona como deberia.
• Cobros indebidos: te cargaron a tu tarjeta o cuenta sin autorizacion.
• Garantia no cumplida: el producto fallo dentro del plazo de garantia y la empresa no lo repara ni reemplaza.
• Informacion insuficiente o enga�osa sobre precios, condiciones o caracteristicas del producto o servicio.
• Discriminacion en el consumo: te negaron servicio sin causa justificada.
• Prestamos o creditos con condiciones distintas a las ofrecidas (aunque para lo financiero tambien puede intervenir la SBS).

INDECOPI NO resuelve:

• Conflictos entre dos empresas (no es una relacion de consumo).
• Disputas laborales (eso es SUNAFIL o el Poder Judicial).
• Delitos penales como estafa (eso es la Fiscalia).
• Incumplimientos de contratos entre particulares sin que haya un proveedor comercial involucrado.

Paso 1: Reclamo directo a la empresa (obligatorio antes de INDECOPI)

Antes de ir a INDECOPI, debes intentar resolver el problema directamente con la empresa. Esto no es una recomendacion: en muchos casos es un paso previo que INDECOPI verificara. Hazlo siempre de forma escrita para que quede registro:

• Envia un correo electronico al servicio al cliente de la empresa explicando el problema y lo que solicitas como solucion.
• Llama al call center y toma nota del numero de ticket o de atencion.
• Visita la tienda o sucursal y pide hablar con un supervisor.

Lo importante es que todo quede documentado. Guarda los correos, las capturas del chat de atencion al cliente, los numeros de ticket. Si la empresa resuelve tu problema, perfecto. Si no responde o la respuesta no es satisfactoria, tienes evidencia de que lo intentaste.

Paso 2: El Libro de Reclamaciones � tu primer recurso formal

Toda empresa que vende bienes o servicios en Peru esta obligada por ley a tener un Libro de Reclamaciones, ya sea fisico en el local o virtual en su pagina web. Pedir el libro de reclamaciones es tu derecho y la empresa no puede negartelo bajo ningun pretexto.

Cuando llenas el Libro de Reclamaciones, describe el problema con la mayor precision posible: fecha, producto o servicio involucrado, lo que ocurrio, y lo que solicitas como solucion. La empresa tiene un plazo maximo de 30 dias calendario para responder a tu reclamo desde la fecha en que lo presentaste.

Guarda siempre la copia del reclamo que te debe entregar la empresa. Ese documento sera muy util si terminas yendo a INDECOPI.

Paso 3: Denuncia ante INDECOPI

Si la empresa no respondio en el plazo, la respuesta fue insatisfactoria, o el problema simplemente no se resolvio, es el momento de presentar la denuncia ante INDECOPI.

Como presentar la denuncia online:

1. Ingresa a www.indecopi.gob.pe y busca la seccion "Servicios al Ciudadano" o "Presenta tu denuncia".
2. Crea una cuenta o inicia sesion si ya tienes una.
3. Selecciona "Denuncia por infraccion a las normas de proteccion al consumidor".
4. Completa el formulario con los datos del proveedor (empresa), los hechos del caso y lo que solicitas.
5. Adjunta todos los documentos que tengas: contratos, boletas, facturas, capturas de pantalla, correos, copia del libro de reclamaciones.
6. Envia la denuncia y guarda el numero de expediente que te asignaran.

Tambien puedes presentar la denuncia de forma presencial en la sede de INDECOPI mas cercana. En Trujillo, la Oficina Regional de INDECOPI se encuentra en la ciudad y atiende en horario de oficina. Lleva copias de todos tus documentos.

Que documentos necesitas para la denuncia

Una denuncia bien documentada tiene muchas mas posibilidades de prosperar. Reune todo lo que puedas de esta lista:

• Tu DNI.
• Boleta, factura o ticket de compra del producto o servicio.
• Contrato firmado con la empresa (si aplica).
• Copia del reclamo del Libro de Reclamaciones (con sello de recepcion de la empresa).
• Capturas de pantalla de la publicidad enga�osa o de las conversaciones con la empresa.
• Correos electronicos del intercambio con el servicio al cliente.
• Fotos o videos del producto defectuoso.
• Cualquier otro documento que respalde tu reclamo.

Plazos del proceso: cuanto demora INDECOPI en resolver

Una vez presentada la denuncia, INDECOPI notifica a la empresa denunciada y le da la oportunidad de presentar sus descargos. Luego convoca una audiencia de conciliacion donde ambas partes pueden llegar a un acuerdo. Si no hay acuerdo, el caso continua por la via sancionadora.

Los plazos legales establecen que INDECOPI debe resolver los procedimientos sumarisimos (casos de menor complejidad) en 30 dias habiles. Los procedimientos ordinarios pueden tomar entre 3 y 6 meses. En la practica, los plazos pueden extenderse dependiendo de la carga de la oficina.

Que puede ordenar INDECOPI si ganas

Si INDECOPI determina que la empresa infringio las normas de proteccion al consumidor, puede ordenar:

• Multa a la empresa: Desde 0.5 UIT hasta 450 UIT, dependiendo de la gravedad de la infraccion (una UIT en 2026 es S/ 5,350).
• Medidas correctivas: La empresa puede ser obligada a reparar o reemplazar el producto, a devolverte el dinero cobrado de mas, a cumplir con la garantia, o a rectificar la publicidad enga�osa.
• Publicacion de la resolucion: En casos graves, INDECOPI puede ordenar que la empresa publique un aviso reconociendo su infraccion.

Cuanto cuesta denunciar ante INDECOPI

Para el consumidor que denuncia, el proceso ante INDECOPI es completamente gratuito. No pagas tasa alguna por presentar la denuncia, ni por participar en las audiencias. Esto es una de las grandes ventajas de esta via frente a un proceso judicial.

Cuando conviene ir a INDECOPI y cuando ir directamente al Poder Judicial

INDECOPI es ideal cuando quieres que sancionen a la empresa y que te devuelvan lo que perdiste por el incumplimiento. Pero si el dano que sufriste es muy significativo (por ejemplo, perdiste S/ 50,000 por una estafa de un proveedor), la via judicial puede ofrecerte una reparacion mayor a traves de una demanda civil por danos y perjuicios.

Ambas vias no son excluyentes: puedes denunciar ante INDECOPI y tambien demandar judicialmente por los danos causados. Nuestros abogados pueden asesorarte sobre cual es la estrategia mas conveniente para tu caso especifico.